La valutazione dei servizi offerti

"Spesso occorre stimare dei valori che per loro natura presentano un grado di intangibilità legato alla natura dei fenomeni. La stima e valorizzazione di aspetti come questi ( ad esempio la soddisfazione dei clienti o la qualità dell'offerta del servizio ) necessita di procedure di valorizzazione e quantificazione specifiche e secondo criteri scientifici. Un prodotto immesso sul mercato se fallisce i motivi sono fondamentalmente due: o perchè non è di qualità e quindi non soddisfa il cliente oppure perchè è stata sbagliata la tecnica di proporlo ai clienti. Alcune compagnie ad esempio propongono un controllo dei valori-soglia di questi fenomeni intangibili come per il controllo della qualità del servizio offerto al cliente. Queste verifiche, se avvegono periodicamente consentono da un lato il rispetto dei requisiti minimali, dall'altro l'implementazione di sistemi di miglioramento e di efficienza".